PLANNING CASEプランニングケース
{ PLANNING CASE-01 }コミュニケーションでつくる
化粧品物流の新規開拓
- 松島屋 奏恵
- 2013年入社
第一営業部
物流に興味を持ったきっかけは、東日本大震災で、モノが運ばれる大切さを知ったこと。そして、将来的には結婚や出産をしても働き続けたいという想いから、福利厚生が充実しているNTTロジスコに入社を決めた。
Chapter-01
提案をするには、
まずお客様を知ることから
企業の成長を考える仕事
私が所属しているソリューション営業部は、NTTグループ以外のお客様への提案を行っている部署です。その中でも、第一営業部は主に「新規開拓」を担っています。インターネットなどを通じてご依頼をいただくこともあるのですが、基本的にはお手伝いできそうな企業様を調べ、電話やお手紙を通じて、直接営業をしていくというスタイルです。そうした営業活動以外には、「横の繋がり」からご紹介をいただくこともありますね。その中で、一番印象に残っているのは、ある化粧品の卸事業をされているお客様への提案です。当社は、そのお客様の親会社様に対して過去に何度かアプローチをしており、さまざまなお話を伺う中で、「子会社の方で物流拠点を変えたいという話が出ている」と教えていただきました。そして、すぐに訪問をしてみることに。はじめてのお客様ですから、まずは知ることからはじめなければなりません。できるだけ密に連絡を取り、会話を重ねていく中で課題を洗い出していく。そして、私たちが何を解決できるのかを探るのですが、本提案に至るまでの半年間は、かなりの回数を通いました。意識していたのは、中長期的な目線を持ち、どうすればお客様の成長に貢献できるかと考え、一歩踏み込んだ提案をすること。営業として、ずっと大切にしていることです。
Chapter-02
受注した後に起きた
想定外の
問題を解決するために
お客様と会話を重ねる中で見えてきたのは、大きく2つの課題。まず一つは、商品を買うメーカー様の工場が千葉県にあるにも関わらず、お客様の物流拠点は兵庫と札幌の2拠点しかなく、配送のコストが高くなっていることでした。これは、首都圏にあるNTTロジスコの物流センターを使えば解決します。もう一つは品質管理。取り扱っている化粧品は、一つのクリームで¥50,000もするほど高価なモノ。万が一にも、パッケージに傷をつけるわけにはいきません。また、化粧品に含まれるある成分が、一定温度以上になると変化が起こってしまうとのことで、徹底した温度管理も求められました。しかしながら、化粧品の物流は当社の得意とするところ。そのあたりのノウハウは、間違いないものを持っています。そして、その他にも細かいご要望がありましたが、しっかりヒアリングできたことで解決策を提案でき、無事に受注の運びとなりました。ですが、大変だったのは、いざ作業を開始した後。ご提案時には聞き取れていなかった作業が、いくつか発生してしまったんですね。例えば、「小さな商品は袋に詰めてほしい」といった細かいことなのですが、そういったことに対応していると、こちらが想定していた作業時間を大幅に超えてしまっていたのです。
Chapter-03
会話でつくる信頼関係が
物流の品質を高めていく
想定していた作業時間を超えるとどうなるか。当然、当社倉庫での人的コストが上がってしまいます。要は「赤字」になってしまうんですね。しかし、お客様にご納得いただくのは容易ではありません。どういう想定をしていたのか。なぜ、時間がかかるのか。適正な作業時間は何秒なのか。追加作業にかかる、適正な価格はいくらなのか。あらゆる角度で細かく分析し、説得力のある資料を作成することで、ようやく首を縦に振っていただくことができました。実は、そうした作業の改善要求は、よくあること。その時は、袋に入れるという品質に対する改善でしたが、できるだけ早くモノを出荷したいという改善を求められることもあります。その場合は、当社が連携する配送業者など各社の協力も必要になりますが、速く受注データを送っていただくというお客様のご協力も必要です。そういったご協力をしていただくためには、やはり普段からのコミュニケーションが何よりも大切になるのではないでしょうか。お互いが言いたいことを言い合ったとしても、いつまでも長くお付き合いいただける信頼関係をいかに構築できるかが、営業としての腕の見せどころだと思います。そう考えると、物流の品質は、会話でできていると言っても過言ではないかもしれませんね。当社が得意とするシステムとコミュニケーションを合わせ、あらゆるお客様に満足していただく。そして、これからも新しい未来を生み出していければと思います。
※掲載内容は2019年取材時の情報です。
